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為了重新設(shè)計(jì)公司網(wǎng)站，Tobii公司聘用了GfK SirValUse咨詢顧問(wèn)公司來(lái)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)測(cè)試。新網(wǎng)站發(fā)布之后，跳出率降低了26%，而用戶平均訪問(wèn)時(shí)間和平均訪問(wèn)頁(yè)面數(shù)量分別上升了23%和21%，入站訪問(wèn)質(zhì)量也有所提高。
網(wǎng)站是Tobii公司面向市場(chǎng)的主要渠道。2011，Tobii網(wǎng)站進(jìn)行了一次大改造，旨在向客戶更方便快捷地提供信息、更積極地展示產(chǎn)品和服務(wù)，以及提高入站訪問(wèn)的數(shù)量和質(zhì)量。
Tobii網(wǎng)站的用戶來(lái)自各地各行各業(yè)，這對(duì)網(wǎng)站改造來(lái)說(shuō)是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。因此，網(wǎng)站改造必須切實(shí)以用戶為中心。Tobii公司聘請(qǐng)了用戶體驗(yàn)測(cè)試專家——GfK SirValUse咨詢顧問(wèn)公司來(lái)進(jìn)行用戶研究。
用戶研究旨在解答以下問(wèn)題：
用戶研究結(jié)合了以下的多元方法：
首先，在網(wǎng)上進(jìn)行了一次開放式的卡片分類測(cè)試。研究挑選了來(lái)自不同背景的Tobii客戶作為被試者，讓他們找出某些關(guān)鍵網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容（以卡片形式表現(xiàn)）并將之分類，然后對(duì)每個(gè)類別進(jìn)行描述和標(biāo)記。除此之外，研究還要求被試者列出他們通常想要尋找的關(guān)鍵信息或者想要在Tobii網(wǎng)站上完成的任務(wù)。有一百多個(gè)被試者參與了研究，讓研究人員了解到網(wǎng)站用戶期望如何找到某些內(nèi)容或功能。
網(wǎng)站根據(jù)以上測(cè)試重新設(shè)計(jì)了信息構(gòu)架。為了更加高效地滿足不同用戶的需求，網(wǎng)站增加了一個(gè)過(guò)渡頁(yè)，促使用戶先選定某個(gè)市場(chǎng)細(xì)分再做進(jìn)一步瀏覽。
研究用基本的線框圖原型構(gòu)建了新的網(wǎng)站，然后重復(fù)之前的用戶測(cè)試來(lái)對(duì)新網(wǎng)站的信息構(gòu)架、導(dǎo)航菜單和頁(yè)面結(jié)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，接著針對(duì)網(wǎng)站圖形設(shè)計(jì)和內(nèi)容安排進(jìn)行了第二次用戶測(cè)試，最后才發(fā)布新網(wǎng)站設(shè)計(jì)。
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| 研究使用了眼動(dòng)儀進(jìn)行用戶測(cè)試，同時(shí)還結(jié)合了觀察和訪問(wèn)等方法。 | 來(lái)自Tobii公司和網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)Cloud Nine的代表在另一個(gè)房間對(duì)測(cè)試實(shí)施觀察。 |
在測(cè)試過(guò)程中，用戶被要求完成幾個(gè)關(guān)鍵任務(wù)，例如尋找產(chǎn)品信息、下載使用手冊(cè)、聯(lián)系銷售人員或者尋求幫助等。在此過(guò)程中，Tobii T60眼動(dòng)儀記錄下了他們的眼動(dòng)軌跡。此外，還對(duì)每個(gè)用戶進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)一個(gè)小時(shí)的面對(duì)面訪談。
共有四十名用戶參與了這兩次用戶測(cè)試，他們分別來(lái)自不同行業(yè)，都曾體驗(yàn)過(guò)眼動(dòng)追蹤技術(shù)和Tobii產(chǎn)品。鑒于網(wǎng)站主要使用英語(yǔ)，為了探究網(wǎng)站的語(yǔ)言效果，測(cè)試邀請(qǐng)的被試者中有以英語(yǔ)為母語(yǔ)者，也有以非英語(yǔ)為母語(yǔ)的人。測(cè)試分別在GfK SirValUse咨詢顧問(wèn)公司位于德國(guó)漢堡的測(cè)試室及該公司的合作伙伴—User Centric公司位于美國(guó)芝加哥的測(cè)試室。
兩個(gè)測(cè)試都使用了眼動(dòng)追蹤技術(shù)作為一個(gè)實(shí)時(shí)的觀察工具，以幫助測(cè)試主持人提出適宜的訪問(wèn)問(wèn)題，并為來(lái)自Tobii公司和網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)Cloud Nine的代表提供用戶體驗(yàn)的實(shí)時(shí)觀測(cè)。
研究利用用戶行為、用戶反饋和眼動(dòng)數(shù)據(jù)得出了許多有益成果，這些研究成果也為網(wǎng)站的進(jìn)一步改造起到了積極作用，如下例所示。
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第一個(gè)用戶測(cè)試證明，新的信息構(gòu)架整體運(yùn)作良好，但進(jìn)一步瀏覽網(wǎng)站之后發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)重要問(wèn)題。其中之一便是常被人忽視的子級(jí)導(dǎo)航，測(cè)試發(fā)現(xiàn)在圖形設(shè)計(jì)中很有必要重點(diǎn)突出這一部分。 子級(jí)導(dǎo)航欄經(jīng)過(guò)了重新設(shè)計(jì)并被放置于網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題下，第二個(gè)用戶測(cè)試則證明，新的子級(jí)導(dǎo)航欄效果令人滿意，能夠有效引導(dǎo)用戶進(jìn)一步瀏覽更為詳細(xì)的信息。 不過(guò)，還是有某些被試者期望在產(chǎn)品頁(yè)面底部找到導(dǎo)航選項(xiàng)。因此，所有相關(guān)頁(yè)面的底部都增加了一個(gè)前往下一頁(yè)的鏈接。 |
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網(wǎng)站使用指標(biāo)立即得到提升與舊網(wǎng)站相比，新的Tobii網(wǎng)站為來(lái)自各行各業(yè)的用戶提供了更加快捷方便的信息渠道和相關(guān)功能。 新的信息構(gòu)架中行業(yè)分類很清楚，用戶因此不會(huì)受到不相關(guān)內(nèi)容的干擾，瀏覽網(wǎng)站變得更加方便，看到的網(wǎng)站內(nèi)容也更加切合需求。 網(wǎng)站的改進(jìn)從顯著提升的網(wǎng)站使用指標(biāo)中也可以體現(xiàn)出來(lái)。新網(wǎng)站發(fā)布之后，跳出率直線下降了26%，用戶花在網(wǎng)站上平均時(shí)間提高了23%，所訪問(wèn)的頁(yè)面數(shù)量也上升了21%。同時(shí)，由其他網(wǎng)站的鏈接點(diǎn)擊進(jìn)入Tobii網(wǎng)站訪問(wèn)質(zhì)量也有所提高。 |
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為何選擇可用性測(cè)試和眼動(dòng)追蹤技術(shù)？
“親眼觀察用戶如何完成任務(wù)，讓我們不僅能夠直觀了解可用性問(wèn)題，還能給予我們啟發(fā)，也使我們能夠下決心使用更為創(chuàng)新但更為高效的解決方法。”Cloud Nine公司交互設(shè)計(jì)師Patrik Akerman von Knorring說(shuō)道。 “這項(xiàng)研究為所有參與方提供了新的視角，也以其堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)減少了許多分歧，讓我們得以堅(jiān)持我們的策略同時(shí)保持著高效率。”Tobii公司市場(chǎng)部經(jīng)理Sara Hyleen說(shuō)道。 |
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